Sanità, il Cup fa attendere tre ore e mezza per prenotare

Ore 15.50: la voce registrata del sistema del Cup (Centro unico prenotazioni) dell'Usl 16 non lascia speranze sebbene garantisca che il costo della telefonata non varia. Per parlare con un operatore, e dunque prenotare la visita, bisogna aspettare «Tre ore, 34 minuti e 40 secondi», più o meno il tempo che ci si mette in treno da Padova a Roma con l'Eurostar e certamente di più che volare a Londra.

La voce preregistrata spiega che è possibile prenotare anche on line sul sito www.ulss16.pd.it, ma anche lasciare il proprio numero di telefono «verrete richiamati il più presto possibile». E' a questo punto che lo scoramento diventa totale. 

L'idea di riprovare a prenotare una visita per telefono a un mese dal primo tentativo nasce da una e-mail inviata da un lettore alle 15.14 di ieri: «Siamo alle solite - scrive Luciano Morato - sono al telefono da 55 minuti e non ho ancora ricevuto comunicazione da un operatore. Viva la sanità italiana, fanno pubblicità per le visite preventive e non sanno gestire nemmeno quelle che servono a curare patologie già in atto».

A onor del vero, mezz'ora dopo l'attesa miracolosamente si azzera: «Dieci secondi», spiega la voce. Da non crederci. E, infatti, non ci crede nessuno, perché alle 16.45 i tempi d'attesa tornano biblici: «Un'ora, 57 minuti e 30 secondi», recita la voce femminile registrata. 

Punto e a capo, più o meno, visto il crescente numero di domande inevase. Ma quanto costa all'Usl far attendere un utente tre ore e mezza al telefono, magari cellulare? Quanti operatori ci sono in servizio per fascia oraria (le prenotazioni si accettano alle 7.30 alle 17 dal lunedì al venerdì)? Possibile che lunedì 9 maggio alle 15.50 ci fossero così tante telefonate da giustificare un'attesa di tre ore e passa?

Anche il web, comunque ha i suoi grattacapi (senza contare che le persone anziane, ovvero quelle che hanno più bisogno di visite, con l'on line sono praticamente tagliate fuori). Quello maggiore è che per accedere all'area riservata bisogna digitare il proprio codice fiscale (e vabbè), ma anche il proprio numero di tessera sanitaria cartacea. Ma non è entrata in vigore quella magnetica? 

Per Fortunato Rao, direttore generale dell'Usl 16, la questione «tempi biblici d'attesa alla cornetta» dovrebbe risolversi al più presto. Due, secondo lui, gli ordini di problemi piombati sul Cup da un paio di mesi a questa parte: da un lato la fine della collaborazione con la cooperativa Giotto, che metteva a disposizione del centro alcuni detenuti per le prenotazioni, dall'altro l'impennata delle richieste dopo l'allargamento del bacino dell'Usl 16, che ha inglobato Piove di Sacco e dintorni.

«I nuovi collaboratori del Cup, i dipendenti del consorzio Stabile Scarl, centro Orizzonti - spiega Rao - a stretto giro andranno a ingrossare le fila di quanti rispondono all'apparecchio del nostro servizio di prenotazioni telefoniche. A breve poi - aggiunge il direttore - doteremo anche gli specialisti di un sistema informatico in grado di prenotare le visite per i propri pazienti. Posso capire che durante l'ora di punta il Cup dilati i tempi d'attesa, ma sarebbe quanto meno poco corretto parametrare il numero di dipendenti al momento di massimo afflusso delle telefonate. Stiamo cercando il più possibile di dotare l'utente ed il medico di diversi mezzi di accesso alla prenotazione per migliorare il servizio». 

Daniele Donato, direttore sanitario dell'Usl 16, all'indomani dello scoppio del caso Cup, aveva fornito i numeri del servizio: «Nel 2010 375 mila 413 telefonate, nel 2011 32 mila chiamate ogni mese. Ogni trenta giorni vengono fissate circa 26 mila visite e per ogni prenotazione sono necessari almeno quattro minuti. I dipendenti che lavorano a monitor per legge devono fare una pausa di quindici minuti ogni due ore. Ad intervalli regolari i tempi d'attesa aumentano, per poi abbassarsi non appena gli operatori rientrano in servizio. Questo il motivo per cui il tempo d'attesa con la voce registrata non corrisponde quasi mai al tempo effettivo». ha collaborato Fabiana Pesci